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El sábado por la mañana lo primero que leí fue un comentario del usuario Seba en uno de los posts del blog sobre la promo de adhesión al Club Smiles en los que decía que habían subido todos los canjes de Alitalia al doble de su valor. En un acto reflejo de millero, lo primero que hice fue obviamente buscar los vuelos de Alitalia en Smiles Argentina para ver si esto era cierto, y al principio no encontré disponibilidad de ningún vuelo de Alitalia para confirmarlo, lo que irremediablemente sucedió por la noche del sábado cuando volvieron a aparecer estos vuelos, ya con el precio modificado.

Me tomé mi tiempo para escribir el post para tener las cosas claras, tener más datos y no escribir en caliente. Primero que nada, queda claro una cosa: la devaluación de los canjes de Alitalia y Qatar son un baldazo de agua fría para el nuevo usuario de Smiles que no está acostumbrado a lidiar con las características e inestabilidades de este programa.

La Tormenta Perfecta

Primero que nada, hay que ser conscientes de que los valores de Qatar y Alitalia eran por demás bajos, lo que no quita que las formas o timing en la que se hizo particularmente la devaluación de la compleja aerolínea italiana no haya sido inoportuna y muy brusca. Todos sabíamos que esta actualización iba a venir, pero nunca pensamos que iba a llegar en esos porcentajes.

El canje de Alitalia a Roma mantiene un precio estable de 45 mil millas (que ahora subió a 51 mil) en Smiles Brasil hace ya casi 3 años. Ese era el precio de referencia para mí pensando que el mismo canje tan distante uno de otro no podían quedar. Las 25 mil millas del canje en Argentina era un costo muy bajo, y una verdadera oportunidad para aprovechar, pero un costo que no podía aguantar demasiado tiempo, por lo que siempre pensé que a la larga o a la corta, iba a llegar a un monto cercano. Lo mismo con Qatar, una aerolínea de primerísimo nivel a la que podías acceder en ciertos tramos por menos de 10 mil ARS, con la irrealidad que ello representaba.

Hablo de la Tormenta Perfecta porque esta modificación de precio de los canjes se hizo en un fin de semana catastrófico por 3 factores:

En primer lugar, Smiles Argentina evidentemente readecuó sus precios. Tal como lo dijimos antes, eran precios que en algún momento iban a subir. Por eso era la insistencia en usar el Viaje Fácil para quedar inmunes ante ese incremento (para algunos) esperable.

En segundo lugar, Alitalia subió los precios en ambas versiones del programa, tanto en la Argentina como la Brasilera. En ambos casos, el incremento fue más leve en el canje estrella; en Argentina el vuelo de Ezeiza a Roma subió un 59% contra el 100% del resto de los canjes de Alitalia, mientras que en Brasil el tramo de San Pablo a Roma subió poco más del 10% mientras que el resto subió un 50%). En el caso de Argentina, al sumarse las dos readecuaciones, el incremento fue brutal.

Y en tercer lugar, y más importante, en el medio quedaron muchos nuevos usuarios que en la semana pasada se asociaron para usar el Viaje Fácil y reservar sus vuelos por Alitalia al costo anterior, y que con sorpresa, vieron como sus cuotas eran cobradas pero sus cuentas bloqueadas hasta acreditar domicilio; usuarios que quedaron imposibilitados de canjear al precio por el cual se inscribieron. Lo dicho, el peor momento posible para cambiar las condiciones del programa.

De los errores, ¿se aprende?

Smiles, desde sus orígenes en Brasil, ha sido siempre un programa desprolijo y no exento de escándalos. Remontándonos a 2015, cuando muchos de los que hoy estamos nos hicimos miembros del programa en Brasil, una serie de errores de sistema hicieron que mucha gente comprase millas por poquísimo dinero (en resumen: comprabas las millas por el décimo de su valor, y encima en promos de 3 x 1) e hiciese viajes insólitos por monedas, en lo que se denominó el 12 x 1. Smiles Brasil intentó cancelar algunos de los vuelos, a los cuales los usuarios respondieron con abogados, y finalmente todo quedó en la nada, o mejor dicho, muchos se dieron el gusto de viajar por casi nada. Ese fue el comienzo del romance con el inestable programa brasileño ahora en Argentina, que de la misma manera que te dio canjes a Italia en una aerolínea Legacy con servicio de a bordo y valija despachada a 27 mil pesos un ida y vuelta, o tramos regalados para volar en la Business de Qatar, te genera una brusca devaluación con muchos usuarios con cuentas bloqueadas en el medio. Casi que estas situaciones y/o decisiones por lo menos polémicas forman parte del ADN de Smiles.

¿Y ahora?

Los nuevos precios tienen que ser analizados. Más allá de la bronca por la suba de los canjes, la forma en que fue hecha y el estar afectado por las cuentas bloqueadas, hay un análisis de precios que necesita ser hecho para saber si el programa aún nos sirve.

Tomando el valor de milla con la promo en la que muchos se metieron (la del plan 10 Mil con Bonus del 100%), el costo de la milla queda en 0,04 ARS la milla. Simulando un vuelo con los nuevos valores, el sistema nos ofrece lo siguiente:

Con un valor de 39800 millas el tramo y 7230 ARS las tasas por un ida y vuelta a Roma, el costo final queda en 39070 ARS. Un precio bastante más bajo que lo que encontraríamos en aerolíneas clásicas, con equipaje despachado y servicio de catering, pero si eso no es un problema para vos, estaríamos hablando de valores similares a los que podríamos, por ejemplo, encontrar por Level en sus tarifas mas económica sin ningún tipo de servicios, por dar un ejemplo. La ventaja de esta tarifa de Smiles es la disponibilidad de fechas y la posibilidad de pagar las tasas y millas en cuotas sin interés. Ahora, si lo comparás con la tarifa que da la página de Alitalia para el mismo vuelo en la misma fecha, la comparación es otra:

Claramente, a un precio de más de 72 mil ARS en la web de Alitalia, esa comparación favorece al canje de Smiles, costando casi el 50% del valor del ticket de la empresa italiana. Eso sí, si te cierra este número, andá canjeando, o usá el viaje fácil porque nunca se sabe (en los programas de millas, la ley primera dice que las millas hay que usarlas y hay que aprovechar la oportunidad cuando se presente). Sí, es más caro, pero el precio anterior era bordeando lo ridículo. Fue fantástico mientras duró. La cagada (lo digamos con las palabras que describen lo que sucedió) es que se juntaron dos aumentos que lo hicieron aún más brusco. Pero en líneas generales, sí es un canje conveniente. Lo que me lleva a reflexionar sobre otro tema.

El Verdadero Problema

Pero el problema no es que Alitalia en ese tramo y otros internos de Europa e Italia siga conviniendo, de la misma manera que el vuelo de Qatar a Doha cuesta bastante menos que lo que costaría emitirlo por la web de la aerolínea, o que Aeroméxico siga presentando excelentes valores al igual que Korean Air en sus vuelos internos por Asia, o que todos estos canjes cuesten significativamente menos que en la versión brasileña del programa. Aquí el problema es otro: la confianza y credibilidad.

Al usuario que se embarcó en el Club y tiene ahora su cuenta bloqueada, por más que le muestres que esto aún es conveniente, no le podés pedir que no crea que lo arriaron al matadero para cobrarle las millas y después dejarlo sin canje, por más que honestamente considere yo que no es así. Pero si así lo siente, es comprensible. Yo uso el programa hace rato y estoy curtido de estos errores o detalles que tienen en la web del hermano mayor brasilero y entiendo que es eso, y no una intencionalidad de atraparte, sacarte la plata, bloquear y no dejarte emitir. Pienso eso, pero no puedo obligar al no millero, que no conoce estas vicisitudes que piense lo mismo que yo. Y tampoco puedo decir que su reclamo por no haber podido emitir no tenga algo validez.

Conclusión:

A Smiles Argentina le nace quizás un desafío importante que es el de recuperar credibilidad. A modo personal, puedo tener la sensación de que no se actuó de mala fe en Argentina, sino que se sucedieron una serie de hechos que confluyeron en lo que yo llamo la Tormenta Perfecta de Smiles. Pero es muy comprensible que mucha gente se dé de baja del programa, se enoje, se sienta decepcionada y demás. Y es esa gente la que Smiles deberá convencer que ser parte de Smiles vale la pena. Asimismo, que los números de Smiles convengan o no, no quita que la devaluación, por más comprensible que fuese, quizás podría haberse graduado de alguna manera para disminuir el impacto; lo mismo que la última promoción de Club 10 Mil (y la modificación del modo de inscripción) tuvo un timing por lo menos desafortunado y que esos usuarios que poseen sus cuentas bloqueadas y no pudieron acceder al viaje fácil deberían encontrar una solución (aunque debo ser sincero y decir que ignoro cuál podría ser dicha respuesta). Desde aquí, solo puedo decir que esto debería y podría haberse manejado de una mejor manera, y escribir lo que pienso y empatizar con aquellos lectores que me honran al leer mi blog, y decir que los entiendo y comprendo (y hasta comparto) su decepción y bronca, pero a su vez decir que en el mundo de Smiles y demás programas de fidelidad (como en la vida misma), las oportunidades están para ser aprovechadas en el momento, porque de la misma manera que los instantes se esfuman, las ofertas o gangas increíbles también se van.